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链家地产经纪公司客户接待培训P21 金牌
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资料类型 房售培训
资料评价 资料评价度
文件大小 130K (压缩后)
上传时间 2020-1-25
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      资料简介
     
    客户接待
    接待的目的
    了解客户需求;

    推销公司;

    推销自己;

    完成客户来店、来电的目的;

    安排下次销售活动;

    留下有效信息
    接待的种类
    店面接待;

    电话接待;
    接待应具备的基本素质
    热情、自信、认真

    自身形象的体现

    公司的代表

    不能敷衍

    不要害怕向对方开口(开口是金)

    以问候开始

    以帮助口吻询问

    对客户的话表示认可关心感兴趣
    经纪人害怕被拒绝心理

    心理暗示:在得到“是”之前一定会得到很多“不”,所以,不要惧怕客户说“不”。

    害怕未知:事实上你真正害怕的不是陌生的他,而是无法控制的陌生局面。

    恐惧=幻想成为现实

    抱持打破惯性思维的桎梏

    例:跳蚤的实验

    帮助他人的信念
    了解你的资源
    了解尽可能多的楼盘信息

    社区名称、周边配套、楼盘总局、楼型、户型、楼盘特点、市场行情等。

    房产方面的专业数据

    金融方面、建筑方面、投资方面、交易方面、评估方面等,你不能期待客户是房产方面的专家。

    了解房屋的属性特征

    房屋为理性产品,出售、购买多持谨慎态度所花时间较长,而且会充分考虑价格、付款方式、效用等因素等
    公司之间竞争的差异

    你们公司与其它公司相比有哪些优势。

    我们是在卖公司、卖房子还是在卖自己。

    问自己三个问题:我们的产品是什么?它最重要的特色是什么?我们的产品能给客户带来什么样的好处
    接待前的物品准备
    店面接待应准备物品

    房源本、签字笔、宣传品、派报、计算器、空白纸、名片、问题脚本。

    电话接待应准备物品

    房源本、签字笔、计算器、空白纸、电话脚本、钟表、相关资料、镜子
    制作脚本
    精心设计要提问的问题与接受提问的答案

    要点:

    提问要引导对方的思路朝你设计的问题迈进;

    提问要尽量引导客户多说,并且在倾听客户的回答中设法提出更多问题来使谈话不断继续。

    接受问题时要以澄清、认可、讨论、确认的方法进行回应(CDDC)
    两种提问形式:

    开放式:什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈等。

    例:您不考虑我们公司的独家代理的原因是什么?封闭式:能不能、对吗、是不是、会不会、多久等。

    例:您是选择我们公司的独家代理还是限时出售?
    设定客户可能问到的问题

    列出常见问题

    找出更多的参考答案

    做好电话应答的对策
    电话应答对策表
    接待礼仪
    一、店面接待
    店外接待

    店内接待
    客户落座位置选择

    给客户倒水方法

    经纪人落座位置选择

    经纪人的手

    谈话的姿态、语调

    跟随客户

    方言、粗话、“口气”

    迎来送往
    电话的礼仪细节

    掌握通话时间

    3分钟原则

    达到目的就结束谈话

    礼貌的开头语

    例:您好,我是×××公司的×××我找×××。

    用语言与声调控制气氛

    电话语言要求简洁、明了、文明、礼貌、清晰。

    嘴部与话筒之间应保持3厘米左右距离。打错电话要道歉
    二、电话接待
    通话中断应再拨一次,并说明中断原因。

    挂断时应轻放。

    通话时要专注、热情

    嘴里不要嚼东西

    不要边打电话边工作

    不要与边上人聊天说话

    让你的声调充满笑意

    例:香港电信的客服

    礼貌的结束语

    善始善终

    例:“谢谢,祝您工作愉快,再见”
    接电话的九步规范
    保持姿态端正

    三声之内迅速接听

    重要的第一声回应:有什么可以帮您的

    准确了解来电目的:忌只说“不在”然后挂掉电话

    认真做好接听记录:

    5W1H:When\Who\Where\What\Why\How

    别让客户等太久

    对来电者一视同仁

    不宜率先提出终止通话

    小心轻放电话。



     
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